客戶服務技巧

　　明確客戶投訴：有時客戶溝通的問題時不明確。可能是不確定的問題，會影響到電話溝通。為了儘快解決這個問題，呼叫中心的客服人員具備專業的溝通技巧是必須的。

　　相信自己：我曾經聽到有人說，她告訴自己是多麼幸運，結果她真的變得幸運。這簡單的行動告訴我們首先要自己相信，一切才會變得可能。一旦我們開始相信之後，就會表現在身體語言，面部表情和聲音。如果你無法連自己都無法相信你，你的身體語言和情感在你的聲音上就會表現出失望。誰願意在電話中聽到令人失望的聲音呢？客戶因此將拒絕您的服務。 積極心態就會影響到工作。開始相信自己，您的通話質量將提高。它將確保你的身體語言，面部表情和語音充滿快樂、樂觀和信心。這就是你的客戶希望聽到的，使他們能夠做出明智的決定購買。如果你相信自己的能力，你將獲得更大的成功。

　　丟掉你的負面思想：我們如何才能真正積極完成一個撥出的銷售電話任務？正如我們在撥號中，坐在我們肩膀上的那個小聲音說“浪費時間，他們不會有興趣購買”。在幾秒鐘內，我們的動力已經消失，我們的大腦超速運轉提供各種理由不去撥打這個電話。

　　快速準確的資訊搜尋：一致性是關鍵，但沒有人願意一貫快或一貫慢。快速、簡便地獲得準確和最新的資訊才是優秀的呼叫中心客服平臺，客服人員需要一個共同的知識基礎，如果沒有一個快速強大的搜尋機制，它仍然會是客服無限的在通話中等待。所以，方便、快捷地獲得相關和準確的資訊將確保更有效率的工作，維持更加持續的客戶忠誠度。

　　積極的服務聯絡：有效的客戶生命週期管理不只是響應客戶的要求 - 它也預測客戶的需求。呼叫中心的客服人員要主動聯絡客戶，問他們是否樂意與他們的進行最新的服務互動。

　　自動化的“座位共享”規劃：隨著辦公空間的一大聯絡中心的預算專案，經理自然是熱衷於尋找方法，儘量減少物理空間的需求。“座椅共享”是一種選擇

　　記住不同型別的客戶：很多客戶想要不同的個性化服務，那麼你需要在呼叫中心的服務流程中不斷嘗試，如何改變服務流程來根據不同型別的客戶提供不同的服務流程。

　　自助服務並不意味著服務變差：幾乎每一個客戶為中心的呼叫中心都有一定的自我服務的形式。它使得使用者操作更加友好。這對客戶滿意度至關重要。

　　確保足夠的客服人員：同樣，呼叫中心運營與複雜的產品需要，要確保有足夠的客服人員和可以接受的通話量 - 否則會導致預期的服務水平將下降。

　　處理困難客戶的技巧：當遇到了憤怒、很不耐煩的客戶，呼叫中心客服人員需要控制自己的反應並學會處理最困難客戶的技巧。

　　1、溝通態度要真誠。在準備與客服溝通的時候，應該保持真誠的態度，這樣才能夠與客服達到有效的溝通，深入地瞭解目前的工作出現的問題和現狀。

　　2、溝通要注意傾聽。在溝通的時候，一定要注意傾聽對方的說的話，然後根據他的話來表達自己的看法，這樣才能夠從溝通獲取更多有用的訊息。

　　3、開導不良情緒。在溝通中，如果遇到一些客服出現一些不良情緒，一定要往好的方面開導，千萬不要火上澆油，這樣後果會很嚴重。

　　4、正能量傳遞。在溝通的過程中，作為領導一定要給予他們更多的正能量，鼓舞他們做好服務，並且給他們描繪出成長的空間。

　　5、溝通前準備。在溝通之前，一定要還要做好充足的準備，比如對於客服人員的瞭解、客服服務效率、客服服務質量等方面，做一個全面的調研。

　　6、溝通後的總結。經過一輪的溝通之後，應該對整個溝通結果做一個總結，針對出現的問題整理出一些解決方案，對於不足之處要想出解決的辦法。

　　1、溝通態度要真誠。在準備與客服溝通的時候，應該保持真誠的態度，這樣才能夠與客服達到有效的溝通，深入地瞭解目前的工作出現的問題和現狀。

　　2、溝通要注意傾聽。在溝通的時候，一定要注意傾聽對方的說的話，然後根據他的話來表達自己的看法，這樣才能夠從溝通獲取更多有用的訊息。

　　3、開導不良情緒。在溝通中，如果遇到一些客服出現一些不良情緒，一定要往好的方面開導，千萬不要火上澆油，這樣後果會很嚴重。

　　4、正能量傳遞。在溝通的過程中，作為領導一定要給予他們更多的正能量，鼓舞他們做好服務，並且給他們描繪出成長的空間。

　　5、溝通前準備。在溝通之前，一定要還要做好充足的準備，比如對於客服人員的瞭解、客服服務效率、客服服務質量等方面，做一個全面的調研。

　　6、溝通後的總結。經過一輪的溝通之後，應該對整個溝通結果做一個總結，針對出現的問題整理出一些解決方案，對於不足之處要想出解決的辦法。