關於服務質量管理的問題

　　1、建立服務管理保證體系。提供優質服務，需要透過企業的各個部門高效協調，因此整個公司要從管理層開始貫徹全程控制理念，在管理層中設定專人負責服務管理，定期召開服務工作會議，按指標核查管理保證體系的工作程序；

　　2、樹立服務理念。在企業內部樹立服務理念，讓服務觀念深入每個員工的思想，做到人人為客戶服務。一線員工為客戶服務，其他員工為一線員工服務。以這種服務鏈理念為支撐，從根本上提高企業的服務質量，讓一線人員將發自內心的真誠服務奉獻給客戶；

　　3、建立完善的服務質量標準。在服務理念的指導下，公司建立一套完善的內部質量控制標準和服務流程體系，透過內部控制標準和服務流程使服務工作形成一個完整的鏈條；

　　4、建立服務質量監督部門。建立服務質量監督部門的目的是從機構上將服務提高到一個重要的位置，透過該部門監督企業內部的一切服務工作，保障企業的服務流程暢通。

　　提高酒店餐飲服務質量管理首先要認識餐飲產品的特性，這是搞好餐飲服務質量管理的基礎。

　　餐飲產品和餐飲服務是酒店營銷中的有機整體隨著餐飲業的發展，餐飲產品的涵義也不再僅僅是指賓客直接消費的菜餚、麵點、酒水飲料等實物製品。賓客到酒店就餐消費，當然要滿足其自身的第一需要(生理需要)，即從所購買的餐飲實物(菜行、麵點、酒水飲料等)中攝取補充生理需要的營養成份。為此，酒店要不斷地挖掘中國烹飪的技術精華，創造性地製作色、香、味、形、營養方面俱佳的菜品和宴席。同時我們也必須清楚：賓客就餐時還要享受酒店的各種餐飲服務，體驗餐廳優美舒適的環境，營造良好的就餐氛圍，回味輝煌燦爛的傳統的飲食文化，以滿足其受尊重、受禮遇、安全、便利l次及自我滿足等多種心理和精神需求。

　　我在近幾年質量管理的實踐，深感抓好質量管理，必須做好以下幾個環節：

　　1、制定明確質量標準和嚴格的質檢制度，服務質量管理必須制定出明確的質量標準，但是由於產品是由無形產品和有形產品組成，對於無形產品很難定出一個明確的標準，有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標準，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩定的標準。

　　2、強化企業全員服務意識，服務質量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上，包括精神上和物質上，適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產品的市場銷售。

　　3、努力提高員工素質，飯店的服務質量在很大程度上取決於員工的素質水平，因為飯店產品的生產、銷售、消費三者是同時進行的，生產者與消費者直接見面，所以員工的素質水平也成了飯店產品質量的一個組成部份。

　　4、利用質量反饋資訊，不斷完善、提高服務質量。