客服投訴處理技巧

　　始終保持“顧客至上”的服務態度。作為客服人員，要有寬廣的胸襟，要悉心聽取客戶的意見或要求，即便不能處理，都要表現出高雅的服務品德。

　　盡最大能力幫助客戶解決實際困難。沒有哪個客戶願意無事生非，無非是遇到了困難，才找打客服尋求解決。儘自己最大的努力幫助客服解決困難，不能解決的告訴對方原因，讓對方知道原委，也可以提出處理建議。

　　做好客服投訴的來訪記錄。認真傾聽對方反映的訴求，做好來訪人資訊，聯絡方式，住址，投訴的事件，被投訴人資訊等等關鍵資訊的記錄工作，越詳細越好，以便向上級領導報告，並提出自己的參考意見。

　　第一時間請示彙報。如果能當場向對方作出答覆的，當場給予對反答覆。不能當場答覆的，應該第一時間請示彙報，按照上級領導的指示合理處理問題，避免矛盾激化。

　　注意言辭禮貌文明。生活中有少數人心胸比較狹窄，容易因被有意無意的話語中傷，從而激發負面情緒。所以在言辭山一定要注意禮貌文明，不能給對方有機可乘。更不能與對方互懟，如果卻因對方惡意攻擊，客服人員可以錄音、拍照，留存證據，透過正規渠道維護自己的權益。

　　要注意把握接訪中的細節動作。對來訪的客戶，客服人員要做到熱情接待，立即招呼對方就坐，然後給對方泡上一杯熱茶，用熱情融化對方的怒氣，從而促進下一步的交流。

　　客服公司及時採取必要的公關措施。如果的確因為客服或公司的失誤，給客戶帶來了麻煩，最好的處理方式是第一時間向客服或公眾道歉，賠償其損失，並對客服進行滿意度回訪，真誠的為客戶提供服務。

　　投訴熱線為9510211。

　　淘寶客服是透過網店的一種服務形式，透過網路，開網店，提供給客戶解答和售後等的服務，稱為淘寶客服。淘寶客服主要是針對淘寶客服就是阿里軟體提供給淘寶掌櫃的線上客戶服務系統，旨在讓淘寶掌櫃更高效的管理網店、及時把握商機訊息，從容應對繁忙的生意。

　　1、業務技能過關：不光要靠微笑，還要能解決問題，不管是在哪個工作崗位上，充分掌握專業的業務知識是最基本的。尤其是客服工作，客服人員提供的不僅是態度和產品資訊方面的無形服務，還包括有形服務。客服人員的工作是企業向顧客宣傳、展示自己實力和影響力的重要視窗。一名優秀的客服人員需要充分掌握業務知識並全心全意為旅客解決難題。

　　2、心理素質過硬：要沉得住氣，解得了死結，客服人員除了業務技能要過關，心理素質也要過硬。心理素質是綜合素質的應有內涵，過硬的心理素質可以體現、強化和促進綜合素質發展。提高綜合素質的方法最重要的是不斷增強自己的文化知識修養，文化知識修養的提高有助於帶動心理素質的加強。

　　3、團隊責任感強烈：明確角色，助力團隊目標，員工的責任感是員工與企業在達成共識的基礎上，員工自覺主動地做好分內分外一切有益於公司事情的精神狀態。如何提高團隊責任感？設立團隊目標並讓團隊成員形成合力是關鍵。