銀行投訴處理技巧

　　1．真心實意想幫客戶解決問題

　　客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應該努力尋找他的需求，真誠地和其進行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。

　　2．微笑面對，不能帶有個人情緒

　　投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發的客戶，銀行員工必須要穩重他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認同他們的感受，主動提出解決方案並提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。

　　3．如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度

　　一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最後要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行，而是給予銀行改正的機會，希望他以後再來辦理其他業務，以便為他提供新的更好的服務。

　　再次，事件妥善處理後，要認真總結，杜絕再發生。

　　類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發生。既然有了先例，就要從中汲取教訓，總結經驗，這次投訴事件的起因是什麼，為什麼會引起客戶的投訴，日後工作中應該注意什麼，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結，認真接受教訓。

　　最後,之所以會有投訴的事件發生，說明銀行自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發生： 一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發，微笑服務，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鑽研業務，精通業務。能夠準確回答客戶諮詢的問題，不推諉，不敷衍。

　　有效傾聽顧客抱怨 為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態度變得緩和起來。當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。

　　讓顧客先發洩情緒 如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發洩出來，這樣可以讓顧客盡情地發洩了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。

　　確認問題所在 傾聽不僅是一種動作，還必須認真瞭解事情的每一個細節，確認問題的癥結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。如果對於抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很瞭解，是不是可以再向您請問有關……的問題”。在對方說明時，隨時以“我懂了”之類的回應來表示對問題的瞭解狀況。

　　誠心誠意地道歉 譚小芳老師認為，不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。

　　實實在在解決問題 解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還願意來這裡購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以後永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補償之外，還要當著消費者的面把投訴意見記錄下來，並對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業很重要，並留下消費者的聯絡方式，由市場或公司的售後服務人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產品請他（她）免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。

　　注意事項 沒有一家企業能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業要抓住每一次“變投訴為財富”的機會，並處理好顧客投訴，爭取把處理服務投訴作為再次贏得顧客、重獲商機和重新樹立企業形象的機會！

　　始終保持“顧客至上”的服務態度。作為客服人員，要有寬廣的胸襟，要悉心聽取客戶的意見或要求，即便不能處理，都要表現出高雅的服務品德。

　　盡最大能力幫助客戶解決實際困難。沒有哪個客戶願意無事生非，無非是遇到了困難，才找打客服尋求解決。儘自己最大的努力幫助客服解決困難，不能解決的告訴對方原因，讓對方知道原委，也可以提出處理建議。

　　做好客服投訴的來訪記錄。認真傾聽對方反映的訴求，做好來訪人資訊，聯絡方式，住址，投訴的事件，被投訴人資訊等等關鍵資訊的記錄工作，越詳細越好，以便向上級領導報告，並提出自己的參考意見。

　　第一時間請示彙報。如果能當場向對方作出答覆的，當場給予對反答覆。不能當場答覆的，應該第一時間請示彙報，按照上級領導的指示合理處理問題，避免矛盾激化。

　　注意言辭禮貌文明。生活中有少數人心胸比較狹窄，容易因被有意無意的話語中傷，從而激發負面情緒。所以在言辭山一定要注意禮貌文明，不能給對方有機可乘。更不能與對方互懟，如果卻因對方惡意攻擊，客服人員可以錄音、拍照，留存證據，透過正規渠道維護自己的權益。

　　要注意把握接訪中的細節動作。對來訪的客戶，客服人員要做到熱情接待，立即招呼對方就坐，然後給對方泡上一杯熱茶，用熱情融化對方的怒氣，從而促進下一步的交流。

　　客服公司及時採取必要的公關措施。如果的確因為客服或公司的失誤，給客戶帶來了麻煩，最好的處理方式是第一時間向客服或公眾道歉，賠償其損失，並對客服進行滿意度回訪，真誠的為客戶提供服務。