怎麼維護好客戶關係

　　1、“客戶是上帝、客戶永遠是對的“。客戶的問題需要及時處理，及時處理、回覆是一種禮貌。而CRM系統具有移動式辦公功能，不管業務員所處哪處，都可以及時回覆客戶的問題，快速有效的解決客戶需求。哪怕此客戶不是由同一個業務員跟進，透過CRM系統的記錄也可以一目瞭然的瞭解到客戶所需要解決的問題，提高解決事情的效率，有效維護好客戶關係。

　　2、客戶最害怕的就是胡亂、沒有根據性的介紹產品。而CRM工具不是透過電子表格或紙質檔案來維護客戶資訊，而是儲存客戶資料，包括他們歷史購買記錄、對產品的諮詢，系統自動統計、分析客戶的購買偏好，這樣業務人員就可以輕鬆地以他們喜歡的方式與他們溝通，有針對性的介紹產品來維持關係。

　　3、一旦新客戶開始購買您的產品和服務，那麼將新客戶轉變為忠誠客戶的整個週期仍在繼續。利用CRM系統分析的功能，對市場的行情的判斷，企業及時做出的業務調整，業務人員可以第一時間將最新產品諮詢或者客戶關注的某種產品提供額外折扣及時的推送給客戶。

　　4、銷售人員面對的客戶眾多，有時候會因自己的忘記，遺漏對某位客戶做相關的服務，導致客戶的流失的可能性。而就像道一雲CRM系統具有有客戶拜訪定時提醒，制定工作計劃的功能，可以準時推送日程訊息提醒，幫助銷售人員高效安排工作。不僅可以維護好客戶關係，也不用擔心會錯過對任何一位客戶的服務。

　　1．保證業務質量，這時維護客戶關係的根本；2．抓住業務的關鍵人，透過和客戶的交流，找到業務的關鍵人，只有讓關鍵人滿意了，才能是讓客戶滿意了； 3．加強溝通、誠信待人； 4．始終站在客戶的角度思考； 5．研究客戶的當前需求和潛在需求，提前為客戶做好準備； 6．做好售後服務工作； 7．處理問題快速，解決問題優先於責任界定；8．注意合作的態度。

　　1、學會放棄無效客戶。有些客戶屬於無效客戶，如有些貪圖便宜、團購的客戶，對於這部分客戶企業應首先考慮改變自己的消費模式，如可以採取送VIP卡、分送消費等。但如果許多營銷方法都不成功，從實踐的角度來看，就應該放棄它們。

　　2、注意老顧客流失。可以從客戶流失中獲取大量資訊，從而改進管理工作。客戶流失表明酒店向客戶提供的價值在一個或多個方面存在缺陷。這些價值活動中的任何錯誤都會對酒店企業為客戶創造的價值產生負面影響。

　　3、深入瞭解客戶流失的原因。只有這樣，我們才能發現經營管理中存在的問題，採取必要措施防止其他顧客流失，有時還能促進顧客流失購買公司的產品和服務，並與酒店建立更穩定的關係。

　　4、飯店企業應建立良好的顧客管理制度。注意收集老顧客消費資訊，經常開展顧客滿意度跟蹤調查。如果發現兩週內還沒有來消費的老顧客，管理者應打電話問候老顧客，瞭解未來消費的原因，以便及時調整。

　　5、主動接受客戶投訴，積極反饋。據統計，不滿的顧客會向11人抱怨，95%得到滿意答覆的顧客成為回頭客。讓老顧客感到受尊敬，這樣可以恢復顧客對酒店的良好印象。

　　6、節日祝福。酒店對於不來消費的老顧客，每年都要在特殊時刻發出祝福的資訊，不要因為顧客沒來消費，就會忽視和管理這部分顧客，只要堅持，就會讓這部分顧客流失回來消費。