禮儀培訓內容

　　1、要注意儀表儀容。服務人員服裝要整潔統一，上崗服務應一律穿著工作服，衣服、褲子要熨平，保持應有的線條，配戴好自己的名牌。男服務員要經常理髮、修面，女服務員可適當化妝(淡妝)。

　　2、要文明禮貌。熟悉運用各種敬語(如同志、大爺、大娘、先生、女士、太太、小姐等稱呼)和禮貌用語(如“早安”、“歡迎光臨”、“您貴姓”、“請稍等片刻”、“對不起”、“謝謝”等)。對客人的詢問要耐心傾聽，用親切、誠懇的語言，簡練明確地回答客人提出的問題。不與客人做無謂的攀談。

　　3、要微笑服務。微笑是服務人員在服務中必須具備的表情，目的是讓客人有個親切熱情的感覺，所以服務人員上崗必須堅持微笑。微笑時要自然、大方，出自內心，形成習慣。

　　4、要態度熱情。凡遇到客人需要服務時，都應該積極主動，熱情誠懇地進行服務。客人委託的事要及時辦妥，凡已經承諾的問題，都應該按時解決。

　　5、要尊重客人。服務人員必須尊重客人的信仰、風俗習慣、生活愛好，不做客人忌諱的事，不傷害客人的自尊心。特別是對穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的賓客，不圍觀，不譏笑，不評論，不竊竊私語，不歧視，不模仿取笑。對賓客所帶的孩子不嬉逗。

　　6、要遵守紀律。在工作時間，服務人員不應聚在一起聊天，也不應在客人活動場所坐著休息，不擅離職守，不東遊西竄，不看書報雜誌，不做私活，不會私客，不接受客人禮物，不故意刁難客人，不準借整理房間之名翻閱客人衣服、抽屜。不看客人檔案、書報、雜誌書信等材料，不談論機密事項等等。總之要尊重自己的人格和國格。

　　禮儀培訓的主要內容包括：1、服裝禮儀：男士服裝禮儀、女士服裝禮儀、著裝技巧、飾物禮儀；2、儀容禮儀：面容、化妝；3、儀態禮儀：微笑、目光、站姿、坐姿、行姿、手姿；4、常用禮儀：鞠躬、開門、電梯、奉茶、握手；5、介紹禮儀：名片禮儀；同行禮節：保持距離；6、會議禮儀：發言人禮儀、參加者禮儀、主持人禮儀；問候的順序：位低者問候位高者；自我介紹：先遞名片、時間簡短、內容規範；介紹的順序：7、電話禮儀：接聽電話先問好。8、握手禮儀：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。9、名片禮儀：遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重複一下，順序要先職務高後職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真高興”“請多指教”等。

　　一、建立基本形象。

　　1、眼神：把眼神放在一個觀眾上，說完一個意思再轉向另一個觀眾且運用眼角的餘光，儘量接觸大範圍的人群。

　　2、面部表情：頭平視微上揚，動作不應過快，表情投入且加點笑容。

　　3、手：放鬆並放在左右胸骨最低的地方，雙手在體前交疊。

　　4、信心：雙肩往後挪一寸收緊後腰肌肉，頭往上傾斜5度，吸滿一口氣再說話。

　　二、儀態禮儀。

　　站立要立如松，要領是挺胸、收腹、梗頸，站立要端正，兩眼平視，環顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，把右手放在左手上。

　　三、行走禮儀。

　　行走邁步時，應腳尖向著正前方，腳跟先著地，腳掌緊接著落地，挺胸收腹，兩臂自然擺動，節奏快慢適當，給人一種矯健輕快從容不迫的動態美。

　　四、言談禮儀。

　　交談時態度誠懇，自然大方，言語要和氣親切，表達得體，有耐心聽對方講完，不可用手指人。

　　五、聆聽禮儀。

　　主動積極地去聽並體察對方的感覺，理解其說話背後的情意，抓住其主要意思。