如何提高旅遊企業服務質量

　　1、豎立整體服務意識：旅遊企業的服務質量，可以分為技術質量和功能質量，服務質量主要取決於顧客的感受與認識。也就是根據顧客期望來評判。當旅遊企業提供的服務質量超過了旅遊者的預期，旅遊者就對企業的服務質量評價很高，反之，如果旅遊企業提供的服務低於旅遊者預期，旅遊者就對企業的服務質量評價很低。所以旅遊企業適當的引導顧客的預期，不要給顧客太高的預期，應該根據實際情況來提供服務。讓無形的服務透過裝置設施、實物等方面來進行有形的展示。

　　2、進行市場調查：百戰不殆，實際上由於文化背景、生活習俗的不同，所以旅遊者在同一路線上的需求是不一樣的，所以要針對於此提供個性化的服務。 根據市場需求，制定服務規程、服務規範。這是旅遊企業必須的，只有按規程、規範工作，才能使企業步入良性迴圈。服務要不斷創新，在新專案得到推廣後，要不失時機的收集市場資訊，以便進行產品改進。

　　3、提高員工的服務意識：旅遊服務質量一方面體現在服務技能上，同時又體現於服務人員的服務意識。員工是企業形象的代表，旅遊服務是透過服務人員與旅遊者面對面的方式來完成的，服務人員必須有嫻熟的技能和規範的言行，才能為客戶提供規範化的服務，要知道服務是滿足顧客需求的。因為旅行社的服務意識，才會使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者。 熱情友好、賓客至上。表現在旅遊工作人員在處理某些問題時，要以遊客利益為重，不能過多的強調自己的困難，更不能將家庭生活中的個人情緒帶到工作中，在工作中要儘可能的滿足遊客的合理要求。有的管理人員說過：我們寧願讓心情不好的員工請假，也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人。在服務中要達到專業的水準不是一蹴而就的，這需要舉動、言行的逐漸積累。

　　4、 信譽至上：信譽是無形的力量，也是無形的財富。旅遊工作者只有誠實守信，維護行業聲譽，才能吸引廣大的顧客，保持生意的興隆。

　　1、建立旅遊服務質量督察制度。發揮社會力量和新聞媒體的監督作用，對賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員的服務質量進行經常性的跟蹤監督，並將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員評優的重要依據；將新聞媒體曝光與強化旅遊主管部門的行業管理結合起來，發現問題及時解決。

　　2、樹立人性服務理念。景區的文明程度在一定意義上代表了一個地方的文明程度。建設一個文明的、人性化的景區是每個景區都追求的目標。將遊客滿意”作為景區發展的靈魂，為遊客營造一個環境優美、生態良好、文明和諧的場所。對老年人、孕婦、兒童、殘疾人等特殊群體，可以考慮要成立特殊服務小組，積極吸收青年志願者參加，有針對性地開展一對一”和個性化服務，滿足遊客需求。

　　3、強化旅遊安全。完善安全機構，明確責任分工。制定突發事件處理預案，建立緊急救援機制，設立醫務室，配備專職醫務人員。對交通、機電、遊覽、娛樂、消防、防盜、救護等設施和重點部位進行安全檢查，發現隱患，及時排除。

　　4、重視遊客的投訴處理，建立資訊反饋系統。作為景區管理者，除了要關注硬體設施的完好，環境的美化，服務的態度等重要因素之外，更應關注在服務過程中和服務提供後，顧客對服務質量的不滿、抱怨和投訴，以便對服務中出現的問題和差錯給予及時、穩妥、合理的處置；建立資訊反饋系統，以使在下一次銷售過程中避免再出現類似的錯誤

　　5、加強導遊人員的培訓，提高導遊人員服務水平和服務意識。定期開設導遊員培訓班，聘請各方面的專家講授世界政治、經濟、歷史、地理、語言、文學藝術、救護等知識，必須透過考試後，方可繼續工作；制定嚴格的培訓規則和方案，以培養出具有國際水準的導遊人員。提高導遊的服務意識，只有具備良好的服務意識才會有良好的服務態度。導遊人員的熟練服務技能，只有在良好的服務意識支配下，才有意義，才能充分發揮作用。

　　一，建立合理的導遊薪金制度：

　　1、綜合考量,確定導遊的報酬水平；

　　2、導遊小費給付的明確化、制度化、規範化。

　　二，對導遊人員進行有效培訓：

　　1、崗前培訓；

　　2、在崗培訓。

　　三，對導遊人員進行合理激勵：

　　1、情感激勵；

　　2、獎懲激勵。

　　四，導遊服務質量管理 ：

　　1、建立導遊服務質量的監控體系；

　　2、控制導遊服務的偏差。