服務意識的含義

　　服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和願望，它發自服務人員的內心。

　　服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識;有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

　　具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務。 服務意識也是以別人為中心的意識。擁有服務意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協甚至奉獻、犧牲。但這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。 缺乏服務意識的人，則會表現出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。

　　1、準時

　　與客戶（同事）約會，做到準時是一個禮節問題。反過來說，使他人坐等你的到來，會產生一種負面印象，也是對客戶的時間不尊重的表現。有時你會遇到迫使你遲到的情況，比如：交通阻塞、方向弄錯、日全食等，當你知道要遲到時，就應打個電話，這是基本的準則。客戶越早知道你將遲到，他們就越不會那麼煩躁，不要等到最後一刻再這樣做。

　　2、言而有信

　　我們從客戶那裡聽到最多的抱怨是：提供服務的人作了許諾，而後卻不能兌現。例如：一位客戶被告知她的訂單一到，馬上就會得到通知。但這好像是一場夢，公司中沒有人打電話通知她。客戶希望商家言而有信，因此，使之成為習慣會贏得很高的信譽。

　　到你約定的時間要給客戶回電話，即使你還沒有弄到他們需要的資訊，可以晚一些時候再次和他(她)聯絡。作為一個客戶服務者，你的信譽建立在如何遵守諾言的基礎上。

　　3、承諾要留有餘地

　　有時，在你充滿熱心答應客戶一切要求時，你自己可能發現，許諾難以履行的事情。一旦作出許諾，就在客戶心中建立了一種難以滿足的期望。當發現自己處於這種困境時，你應該採取的最好方法是：只答應客戶有把握的事，而不是希望做到的事。

　　例如：你的客戶想讓你把新購買的沙發在下午3點送到家裡。當你知道這一送貨時間可以接受，但不能保證時，那麼，你可先答應下午4點送到，這樣就可以避免讓客戶產生失望的感覺，如果沙發被提前送到，他會很高興。

　　4、做些分外的服務

　　要養成為客戶做些分外服務的習慣。透過為客戶做些小的分外的服務，他們會記住你的這份服務，並使公司與其他競爭者區別開來。在一些不能提供客戶額外希望的服務的情況下——不能答應、不得不回絕時——一定要養成下列習慣.……

　　5、給予客戶選擇的機會

　　有下面兩種情形出現時，需給予客戶選擇的機會：一種情況是不能答應客戶的要求時；另一種情況是能提供可使客戶更加舒適的服務時。當不能滿足客戶提出的多種要求時，讓他們進行一種選擇，這將會有助於緩解他們油然而生的掃興心理。

　　過多的選擇會使客戶為難，所以，使選擇限於一兩種之內。

　　6、移情的表示方法

　　無論你的服務技能多麼嫻熟，有時你也會對客戶有一種不悅的情緒。在這種情況下，養成表示理解的習慣是非常重要的。“移情”指的是無論你是否同意，但要理解客戶的觀點。

　　7、把客戶看做工作中最重要的部分

　　當你工作的各方面——會談、做記錄、打電話等—開始使你疲倦時，養成改變態度的習慣。很容易把客戶看做是對你工作的干擾。把客戶看做是你工作的一部分，那麼你就會認為他們重要了。畢竟，這些人才是最終給你開薪水支票的。

　　8、把同事看做客戶

　　你為客戶提供的服務質量與你和周圍同事之間的關係一樣重要。把同事看做客戶會提高公司內交際的整體質量。例如：如果一位客戶打電話諮詢你所沒有的資訊，你可能需要與另一個部門聯絡。如果那個部門的同事很友好，並且對你的需要負責，那麼，反過來你也能夠儘快回覆客戶，並提供給他(她)較好的服務。

　　9、把你的姓名和電話號碼告訴客戶

　　把你的姓名和電話號碼告訴客戶，使客戶容易找到你。由於電話系統越來越先進複雜，客戶很容易在這個系統中“迷路”，設法與你通話要浪費大量的時間。因為你是他們與之打交道的人，也是瞭解特定問題原委的人。

　　10、打電話時要微笑有音調變化

　　打電話時微笑會改變說話的聲音，是因為微笑改變了你的口形，使聲波更流暢。客戶(在電話上)衡量你的服務態度幾乎完全憑你說話的語調。如果一位服務員以不友好的方式說“你好”，我們就會知道客戶們會結束通話電話。